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web制作会社が考えるホームページ活性化案/第35回

web制作後の活性化提案として、掲載コンテンツのご紹介をこちらの記事では行っております。本日は「緊急時の対応」や「長期連休中の対応面」について掲載いたします。
 
御社では「緊急性の高いトラブル時」、どういった対応が可能でしょうか?きめ細かな対応が可能な場合、追加コンテンツとして「当社の緊急時対応」に関するご紹介を積極的に行っていくべきと考えます。
 
また長期連休中の対応についてもホームページ上でお知らせ掲載し、サイト訪問者/ユーザーへとアピールしていきましょう!
 
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緊急時の対応サービスの掲載

お客様が緊急でお困りの際、その対応が可能なようであれば、ホームページ上へ「緊急対応窓口」のコンテンツを設けることをオススメします。故障やトラブル事故など、緊急で対応してもらいたい需要はどの業種でも多くあります。「急ぎで対応してくれる会社」をインターネット上で探しているユーザーのためにも、コンテンツの作り込みを行いましょう。
 
個人向けサービスで例えば、住まいに関するトラブル等は緊急性が高い傾向にあります。また法人向けサービスであっても、機械の故障といったトラブルもあります。
緊急性の高いトラブルに関するお問い合わせをよくいただくようであれば、新たに「緊急対応」に関するサービスを開始し、それについてwebサイトへと掲載するのも良いと考えます。
 
こちらのコンテンツページでは、緊急対応が可能な範囲について実例を交えて掲載するのが効果的です。実例が掲載されていることにより、実例に近い内容でお困りのユーザーが安心して問い合わせをすることができます。
 
 
<緊急対応サービス:掲載をすべき内容例>
・緊急対応可能な曜日や時間帯について
・サービスの対応範囲面
・緊急対応サービスの実例・実績
・サービスにかかる主な費用
・サービスを行う際に要するお時間
・サービスのアフターフォロー面
・会員登録/プレミアムプランの有無について
・緊急時のお問い合わせの流れ
・緊急対応時の担当スタッフ紹介
 
 
「サービスの対応範囲」を明確にすることが大切で、対応範囲が明確化されていない場合、新規お客様とのトラブルへ発展する場合もあるので、あらかじめ記載を行いましょう。
 
 
また、特に力を入れているサービスには「実例・実績」をできるだけ多く掲載し、閲覧者へアピールすべきです。お問い合わせをご検討されている方は御社の実績を気にします。ユーザーは依頼内容と同様の実績が多数ある会社へと問い合わせをする傾向にあるため、強みや伸ばしていきたいポイントについて重点的にアピールしましょう!
 
 
「サービスにかかる費用面」も適切に、分かりやすく明示しましょう。
おおよその金額が提示されているとユーザーがお問い合わせをする際の目安になります。金額が不明な場合、それに対しユーザーは不安を感じ、お問い合わせそのものをやめてしまう可能性があります。
 
 
他にも「緊急時の問い合わせの流れ」をホームページへと掲載することにより、問い合わせ後のイメージがより掴みやすくなります。その際、お電話やメール、FAXで問い合わせをいただいてからおおよそどれくらいのスピードで問題解決できるか?をケーススタディとしてご紹介するのも有効です。
緊急時の問い合わせ先が別途設けられている場合は、専門電話番号・専用メールアドレスも一緒に掲載した方が良いでしょう。
 
 
現地へ赴く必要のあるサービスについては、問い合わせから担当者が現地へ向かうまでの大まかな時間を目安としてご紹介するとより良く、「緊急対応・緊急トラブル時は一刻も早く担当者に来てもらいたい!」と考えるものです。主な所要時間を明記することで、ユーザーのストレスを軽減する効果があります。
 
もし可能であれば「緊急対応時」の担当スタッフもご紹介しましょう。
「どういった方が来てくれるのか?どのような方が担当してくれるのか?」は、ユーザーが重視するポイントのひとつです。どのユーザーも「信頼できる方」に依頼したいと考えています。そのため、顔写真とお名前、簡単なプロフィール等も是非掲載しましょう!
 
 
 

長期連休中の対応面について

年末年始やお盆などの長期連休の際は、新規問い合わせを一時的に受付停止とする会社もあれば、連休中でも特別シフトなどを組み、通常と変わらない受付け対応を行っている会社もあります。そのため、各社で対応内容が異なるので、制作ホームページ上で御社の「長期連休時の対応」についてご紹介しましょう。
 
 
<長期連休中の対応 掲載内容サンプル>
○○年○月○日〜○月○日の期間は、年末年始のため休業となっております。
 
期間中のお電話でのお問い合わせは、下記電話番号までお願いいたします。
メールによるお問い合わせに関しましては○○年○月○日以降に順次対応させていただきます。
 
恐れ入りますが、何卒よろしくお願いいたします。
 
期間中のお問い合わせにつきまして
お電話での対応:○○―○○○○―○○○○(10:00〜17:00)
メールでの対応:○○年○月○日以降に順次対応いたします
 
 
上記のような掲載やご案内がない場合、ユーザーにとって御社が「営業しているのか?」の判断がつきません。また連休前後の営業時間が変更となる場合もシッカリと告知を行いましょう。
 
連休中にお客様からご連絡があり、それに対し御社からの返答が無いとなった場合、そのお客様からのイメージダウンとなるリスクがあります。しかし、上記のように「長期連休中のお知らせ」を掲載することでいつからいつまでは休業中であることがお客様へとはっきり伝わります。
 
 
 
【今回の記事の執筆者】
株式会社エグゼクティブクリエイション 
カスタマーサポート部/チームリーダー
webディレクター:渡邉
 
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建設業/製造業を中心に200以上のホームページ制作を行う。
ディレクション時にクライアントの「会社としての強み」
「事業の強み」について引き出すことを得意とする。
 
日々IT・PCに関するリテラシー向上に努め、ホームページは勿論、多様なお客様のお困りごとを解決。
エグゼクティブクリエイション顧客満足度No.1ディレクター
 
 
 
社内では恐ろしいほどのゆるキャラ。
真面目な打ち合わせ時のきりっとキャラと、ギャップがあり過ぎ同行する同僚へ大きなインパクトを与える。
得意なこと:アクティブリスニングと笑顔とモンハン
苦手なこと:料理と紛争と嘘
 
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