ホームページ作成後に追加をすべき内容についてご提案する連載ブログです。
今回は「ターゲットユーザーに合ったお問い合わせメールフォーム」についてご紹介いたします。
ホームページから成果につなげていくためには、ユーザーから積極的にアクションを起こしてもらう必要があります。そのためには「ご相談」「見積もり依頼」「ご契約」等のそれぞれの段階に合わせた窓口を設けておくことも大切です！
ホームページからの「お問い合わせの種類」を考える
ユーザーが御社にお問い合わせをしたいと考えたとき、御社はどういった窓口を設けていますか？
多くのホームページが「電話」もしくは「メール」、「FAX」といったお問合せ方法を提示していると思います。
ホームページ内に「問い合わせ専用メールフォーム」があると思いますが、例えば「依頼前にまず相談をしたい」「とりあえず大まかな費用感だけを知りたい」といったライトな問い合わせをしたいと考えたユーザーの場合、現在設置のホームページ内 問い合わせフォームが適切と言えますか？
ホームページに掲載の内容を見て「ここへ依頼してみよう！」と考えるユーザーもいれば、「A社とB社を比較するため、見積もりをもらってみよう」というユーザーもいます。
その際、メールフォームが「依頼を行う前提のフォーム」しかなかった場合、問い合わせのハードルが高いと感じてしまう可能性があります。
通常メールフォームには会社名や部署名、住所など様々な情報を入力いただく項目があります。しかし、まだ依頼が本決定でないユーザーが問い合わせする場合、会社名等を入力することに抵抗を感じるケースも見受けられます。
かといって、問い合わせ時のハードルを下げるため、本来必要な情報を省いたフォームを設置するのも得策とは言えません。もちろんエントリーフォーム最適化の観点から、フォーム入力を最小限に納める方がユーザーの利便性/お手軽度が高くなりますが、本当に必要な項目であれば削るべきでありません。
上記の解決方法として、新たに別でメールフォームを設置することをおすすめします。
１つのホームページに対しメールフォームが１つでなければいけないという制限はありませんので、多種多様な問い合わせに対応する「各ユーザーに適したフォーム」を設置しましょう。
事前相談用のメールフォーム
「事前相談フォーム」はお見積もりやサービス内容について、疑問に思うことがあった際に使用いただくためのメールフォームです。
依頼用のメールフォームは住所等の入力が必須であるのに比べ、「事前相談フォーム」では疑問に思った内容だけが分かれば問題ないので、よりシンプルな質問項目となるはずです。
設定する項目については「相談内容の種別 プルダウン」や「相談内容のフリー入力欄」の他、「メールアドレス」「電話番号」等が入力できると良いでしょう。「事前相談」から実際の「契約」へ結びつけるためにも、相手の連絡先を控えておくことが大切です。
≪事前相談フォーム 入力項目案≫
・問い合わせ種別
・問い合わせの内容
・メールアドレス
・電話番号
「事前相談フォーム」を利用するユーザーの問い合わせ内容には、以下のような項目が挙げられます。
・大まかな費用について
・契約までの流れについて
・サービスに関する疑問・質問
・サービス導入条件
・導入後のフォロー
・パンフレット等の資料請求
ホームページ掲載内容だけでは分からなかった内容や、自社状況と照らし合わせ疑問に思った内容等を簡単に相談できるメールフォームのため「お問い合わせ用メールフォーム」よりも項目が簡潔となります。ユーザーが問い合わせをする際、ライトに問い合わせ可能な印象を持っていただけます。
また、こちらのフォームから問い合わせがあった内容で、特に質問が多かったものについては「よくあるご質問ページ」へ新たに追加するのもおすすめです！
事前相談をいただいた際に注意すべき点は、やはり迅速な返答です。
通常の問い合わせと同様、ご相談があった際もなるべく早期の返信を心がけましょう。
問い合わせをする方は、御社に対し何らかの興味を持っているはずです。新たな契約へとつながる可能性も高いため、やはり丁寧な対応を行うべきです。
「まだ見積り段階だから」「相談ベースだから、契約するとは限らない」といって返答が遅くなってしまうと、ユーザーも熱が冷めてしまい、良いチャンスを逃してしまう可能性もあります。疑問の解消と共に、御社の対応が見られていると思い対応しましょう。
また、相談フォームを設ける際は同時に「対応マニュアルの作成」を推奨しています。
「相談フォームからお問い合わせがあった時の対応」や「対応責任者」を明確にすることで、設置したフォームをトラブルなく活用することができます。
「スタッフによって対応が大きく異なる」といった事態も避けられるため、社内での「マニュアル化と情報共有」がとても重要です。
【今回の記事の執筆者】
株式会社エグゼクティブクリエイション
カスタマーサポート部/チームリーダー
webディレクター：渡邉
建設業/製造業を中心に200以上のホームページ制作を行う。
ディレクション時にクライアントの「会社としての強み」
「事業の強み」について引き出すことを得意とする。
日々IT・PCに関するリテラシー向上に努め、ホームページは勿論、多様なお客様のお困りごとを解決。
エグゼクティブクリエイション顧客満足度No.1ディレクター
社内では恐ろしいほどのゆるキャラ。
真面目な打ち合わせ時のきりっとキャラと、ギャップがあり過ぎ同行する同僚へ大きなインパクトを与える。
得意なこと：アクティブリスニングと笑顔とモンハン
苦手なこと：料理と紛争と嘘
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