ホームページ作成後、ユーザーからお問い合わせがあった際の「初回対応」は非常に重要です。「初回対応」によって御社の第一印象が決まります。
前回は「お電話で問い合わせがあった際の注意点」をご紹介しましたが、今回は「メールでご相談をいただいた際の対応とその注意点」について紹介したいと思います！
メールアドレスを公開している会社様や専用メールフォームからのご依頼を受け付けているホームページの場合、「一度に多くの会社に問い合わせたい」「営業時間中に電話することが難しい」といったご理由からメールで相談をいただくことが多くあります。弊社でも、ホームページ作成のご依頼をメールでいただくことが多くなっております。
電話でもメールでも、”お問い合わせいただいたユーザーを第一に考えた対応をする”のが望ましいと考えます。
作成ホームページからメールで問い合わせをいただいた際、どういった対応をすべきか？
ホームページ上でメールアドレスを公開している会社様であれば、お仕事の依頼やご相談をメールで受けることが少なくないと思います。
パソコン・携帯端末・タブレット等で容易にメールが送れる時代のため、気になった内容や仕事の相談など、いつでもどこでもメールにて気軽に問い合わせを行うことが可能です。
「メールでお仕事の依頼をいただいた場合の注意点」について、ご紹介をいたします。
メール経由の問い合わせでも対応スピードは重要
前回のクリエイターブログでお電話での問い合わせは「急ぎで対応してもらいたい」といった方が多いとご紹介しましたが、かといって必ずしも「メールで問い合わせた方は返信・依頼を急いでいない」というわけではありません。そのため、メールで相談をいただいた方にもなるべく早期に対応を行いましょう。
特に御社の強みとして「迅速な対応」や「レスポンスの早さ」などを打ち出している場合、メール返信が遅いと「会社に対する信頼度」が低下してしまう可能性もあります。
メールをいただいてから、遅くとも３営業日以内には返信するよう心掛けましょう。
レスポンスの遅さは「御社の印象」に影響するだけでなく、機会損失にもつながります。御社が返信をしない間に他社との打ち合わせ日程が決まってしまえば、そのまま契約が進んでしまう可能性が高いといえます。
メールで問い合わせをされる方は「同様の依頼を他社にも送っている」と考えていただいた方が良いでしょう。お問い合わせくださったお客様へ「素早く連絡する」ことによるデメリットはありません。そのため、メールでご相談をいただいた方へは、なるべく早い段階で連絡を取る体制作りをおすすめします。
依頼内容について、過度に聞きすぎないこともポイント
メールにてご相談いただいた方へ返信する際、注意点があります。
例えば、ホームページ作成後、下記のような新規問い合わせがあったとします。
○○株式会社
ご担当者様
お世話になっております。
○○の□と申します。
機械の部品を作ってもらいたいのですが
どれくらいの金額になるのか、見積をください。
こういったお問い合わせがあった際、御社ではどのような返答をしますか？
「機械の部品っていってもどんなものなのかも分からないんだから、見積もりの出しようがない！」と、なげやりな返答をもしされているようであれば、それは問題です。
また「どういった機械なのか？材質の希望はあるのか？納期はいつまでなのか？サイズ・寸法はどれくらいなのか？注意事項はあるのか？納品先はどこか？」等、質問項目を羅列して返信をしていませんか？
上記の対応例は少し極端かもしれませんが、メールでの問い合わせとはいえ急いでいる方や詳細な依頼が面倒と感じる方もいらっしゃいます。そのような方に対し「メールで事細かに質問をする」のはあまり得策ではありません。
確かに製品作成に関するお見積もりを提出する場合、詳細や仕様が分からない以上金額の算出は難しいですが、製品詳細については電話や打ち合わせの上で詰めた方が、その後のブレも少ないと考えます。
○○
□様
お世話になっております。
○○株式会社の△と申します。
この度はお問い合わせをいただき誠にありがとうございます。
「機械部品のお見積もり金額」につきまして、
作成する部品の仕様により異なってまいりますため
一度お電話もしくは打ち合わせにて内容をお聞きできればと考えます。
また、参考までに弊社実績をお送りいたします。
○○機械 部品 製作費用：○円（納期○日）
○○用精密部品 製作費用：○円（納期○日）
○○加工部品 製作費用：○円（納期○日）
上記の返信内容であれば、問い合わせをされた方が「電話をするのは難しいのでメール（書面）で送る」「○月○日なら打ち合わせが可能なので来てほしい」等の選択が可能です。
「サイズは？素材は？納期は？」とメールで質問を並べてしまうと、場合によっては「面倒だから、ここに依頼するのはやめよう」となる可能性も・・・。
「必要だからうちへ依頼をしてきているのだから、依頼をやめることはないだろう」と考えるのは間違いです。ユーザーが依頼を検討している会社は、御社一社だけとは限りません。
ケースバイケースのため、上記返信内容が必ず正しいとはかぎりませんが、問い合わせをされた方へ不要なストレスがないよう、やり取りをする際は注意しましょう！
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