インターネット営業を行う上でホームページは必須です。検索対策を考慮した作成・運用でホームページを育てていくことで、最終成果へつながります。
ですが、インターネット経由での最終成果は「ホームページ打ち出し方やSEO」だけで決まるものではありません。お電話やメールで問い合わせをいただき、その後の対応が最終成果を左右します。
本日のクリエイターブログでは、エグゼクティブクリエイションが考える「ホームページ経由でお問い合わせをいただいた際の対応」についてご紹介します。
ホームページ作成後、適切な運営を行い、実際に反響へ繋がっている会社様の多くが実践している「お客様への対応」のため、是非ご覧ください！
ホームページ経由でお客様から新規お問い合わせ・ご相談があった場合
これまで当ブログでは、ネット上で新規顧客を獲得するための『反響が上がるホームページ作成・運用』についてご紹介をしてまいりました。
ですが、お問い合わせは『良いホームページ』を持っているだけで自然と舞い込んでくるものではありません。
ホームページ経由でお問い合わせをいただいた際、お客様からの問い合わせへどのように対応するかによって「成約か？検討か？」が変わってきます。
業種やサービス内容により対応内容は一部異なりますが、サービスを提供する上で根底にあるのは「信頼性」「ハートウォーミング」だと思います。
また、人との関わりあいの中で「第一印象」のイメージは非常に重要です。
お電話やメール等、全てが一期一会だと思って対応することを心がけるべきと考えます。
お電話でのご連絡時
新規ホームページ作成時、弊社では「お電話番号」の掲載をおすすめしております。
お客様からの問い合わせを得る方法として「電話番号」「メールアドレス」「FAX番号」があげられますが、忙しい方やすぐに返答が欲しいお急ぎの方は電話で問い合わせをする傾向にあります。
ホームページを閲覧したユーザーが会社様の電話番号宛に電話をかけた際の、「改善の余地がある対応」をご紹介します。
そもそも入電に出ない
少人数態勢で運営している会社様でよくあるのが、「そもそも電話に出ない」というもの。
電話番号を公開しているにも関わらず「かけても出ない」もしくは「長く鳴らさないと出てもらえない」となると、ユーザーは「この会社は迅速に対応してくれなさそうだ・・」と判断します。
前述の通り、電話で問い合わせをする方の傾向として「忙しい」「すぐに返答が欲しい」というケースが考えられます。
そういった状況の方に「この会社は電話をしても出てくれない」と思われてしまうと、御社はすぐに検討リストから外されてしまうでしょう。
どんなに精度の高い施工や加工技術等をお持ちでも、「電話に出ない」という一点だけで、最終成果に繋がらなくなってしまいます。
ホームページ上で電話番号を公開しているということで営業電話が非常に多く業務に支障が出るという相談もいただきます。ですが、営業電話が多いからといって電話に出ない理由にはなりません。ユーザーから電話が来るタイミングは誰にもわかりません。電話に出ないことで、機会損失をすることになります。
電話に出ても、会社名や担当者名をはっきり言わない
お問い合わせの電話をいただいた際、御社では一言目にどういった言葉をかけていますか？
「お電話ありがとうございます。○○株式会社 サポート窓口です」
「○○会社の□□が承ります」
といった返答であれば、今後も是非その対応を続けていただきたいと考えます。
「○○ですけど」や「はい？」といった「なげやりな印象を抱く言葉」「会社名・窓口名・担当者名を名乗らない対応」を取っていませんか？
上記の対応を取っているかもしれない・・・と思った会社様は、今すぐにでも改善いただきたいと考えます。
人間関係を築く上で「第一印象」は大きな影響を与えます。
第一印象がマイナスに感じられた場合、その印象を払拭するためには多大な労力を必要とします。
友人関係であれば、努力によりプラスの状況へ転化することもあるかもしれませんが、ビジネスの場合はそうはいきません。初回のお問い合わせの際に第一印象が悪ければ、「この会社に頼むのはやめよう！」と思われてしまいます。
また電話でも対面でも、「相手を受け入れている姿勢」は非常に重要です。
「自分の存在が受け入れられていない」と感じた場合、萎縮してしまいます。
友人関係で置き換えてみましょう。
萎縮してしまったり窮屈な思いをする相手と長時間一緒にいることは、誰もが苦痛だと思います。
お仕事を依頼するというのは、その相手と長く時間を共有することと同義です。
そのため、「自分が受け入れられていない」と感じる電話対応では、その後の成約にもつながりにくいと考えます。
電話問い合わせ時の対応方法について
最も望ましいのは、お客様からのお問い合わせ窓口として電話を受ける専門担当者を置いていただくことです。
「スタッフが全員外に出払ってしまって誰も電話に出れない」という状況を回避するためにも、電話担当者を置き、会社への電話問い合わせへ対応していただくのがベストだと考えます。
専門担当やコールセンターを設けることで、営業電話で業務に支障が出ることや機会損失をすることがなくなります。
専門担当者を置くのが難しい場合、社内での「電話対応ルール」を明確化・徹底しましょう。
・会社名・担当者名を言う
・大きな声で明るく対応する
・問い合わせをしたお客様の気持ちになって言葉を選ぶ
電話問い合わせでは、電話対応をしている方の「声のトーン」や「言葉選び・話の雰囲気」だけが頼りです。暗い声や前向きではない対応は、御社のイメージダウンに直結します。
誰もが気持ち良く依頼・お仕事をしたいと考えています。
電話対応により「御社へ発注した際に気持ちよく仕事ができそうか？」を判断されているといっても過言ではありませんので、電話対応の際は上記を意識し対応いただければと思います。
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